Oggi ho avuto la fortuna di vedere Oxfam Ireland gestire (egregiamente) una situazione di emergenza. Sfortuna pero’ per Oxfam: in ballo almeno 300 Direct Debit Donors, quei donatori che donano mensilmente attraverso il proprio conto corrente bancario (inizialmente sembravano addirittura 1300) ai quali per un problema inaspettato di software era stata addebitata per il mese di ottobre una donazione piu’ alta di diverse volte.
Anche i non-fundraiser potranno capire che questo puo’ facilmente causare una perdita di fiducia da parte dei donatori, i quali non solo potrebbero smettere di donare, ma potrebbero anche dire a tutti i loro amici che l’organizzazione non e’ seria. Tra l’altro si tratta dei donatori piu’ importanti, perche’ permettono a Oxfam di programmare i propri introiti e quindi di gestire meglio il budget. Quindi la correttezza e la trasparenza sono in questi momenti di vitale importanza per un’organizzazione nonprofit.
La prima regola e’ stata: “calma e sorridi, che tutto si risolve”.
La seconda: “lavoriamo in team, che tutto si risolve piu’ facilmente”.
Quindi per oggi abbiamo lasciato perdere tutti gli “altri” progetti, e tutto il dipartimento si e’ dedicato a questo problema. Un “emergency meeting” alle 9:30, un piano d’azione concordato insieme, veloce ed efficiente, e poi il contatto diretto con tutti i donatori, telefonate a raffica, con tanto di schema, istruzioni e domande frequenti per sapere cosa rispondere loro in qualsiasi caso. E la risoluzione del problema.
E un clima comunque positivo. Sempre.
E la (mia) formazione continua…
